Cambios de hábitos tanto en consumidores como en empresas que están intentando adaptarse a esta nueva mormalidad. Consumidores en casa, conectados más que nunca pero con tiendas cerradas. El punto de partida ya es diferente al escenarios que todos habíamos dibujado (journey). De acuerdo, nos hemos adaptado de forma forzosa a los nuevos canales, gente que ha empezado a comprar on-line,… Leer más »
Está claro que la Experiencia de Cliente está siendo una prioridad en cualquier empresa o negocio que aspire a ser líder en su sector / mercado. Las empresas ya han visto que claramente es un aspecto diferenciador y ventaja competitiva. Como profesional del sector me encuentro en algunos casos con cierta confusión entre los dos conceptos… Customer Service podemos definirlo… Leer más »
Este es el primer post de una serie que dedicaré para ayudaros a crear el CUSTOMER JOURNEY MAP de vuestra organización. Paso a paso empezando desde el principio…y huyendo de tecnicismos. ¿Y por qué surge ahora la necesidad de tenerlo definido o redefinirlo? Pues básicamente porque el NÚMERO DE CANALES con los que interactúan los clientes ( o tienen la… Leer más »
Trabajar las FASES del CUSTOMER JOURNEY según procesos/organización de la empresa y no según el CLIENTE. Parece mentira pero es un error que he visto en multitud de empresas… si el propio nombre ya nos habla de “CUSTOMER”!! Pensar que todos los clientes son iguales. Es decir olvidarse del elemento “Persona” al definir el Journey Map. Ya no es… Leer más »