Archivo de la categoría: CEM

Primeros pasos para crear un CUSTOMER JOURNEY MAP

Este es el primer post de una serie que dedicaré para ayudaros a crear el CUSTOMER JOURNEY MAP de vuestra organización. Paso a paso empezando desde el principio…y huyendo de tecnicismos. ¿Y por qué surge ahora la necesidad de tenerlo definido o redefinirlo? Pues básicamente porque el NÚMERO DE CANALES con los que interactúan los clientes ( o tienen la… Leer más »

El fracaso de los clubs de fidelización

Prefiero hablar de éxito que de fracaso pero hablando de clubs de fidelización lo primero que me viene a la cabeza es fracaso. La definición más aceptada para club de FIDELIZACIÓN es la de “programa de recompensas que ofrecen las empresas a sus clientes”. La idea es buena y parece sencilla, uno forma parte del programa y la empresa me… Leer más »

Empecemos a gestionar expectativas

Acertar con el cliente no es fácil, pero lograrlo puede ser la clave del éxito de cualquier negocio. Si tienes claro esto, seguro que satisfacer las expectativas del consumidor es una de tus principales prioridades La expectativa es la variable clave en la ecuación de la satisfacción del cliente ya que, como comentaba en un post anterior, clientes con diferentes… Leer más »

Las 9 claves para ofrecer un buen servicio al cliente

Un buen servicio al cliente es el alma de cualquier negocio. Puedes ofrecer promociones y precios reducidos para atraer a tantos clientes nuevos como desees pero, a menos que puedas fidelizar a algunos, tu negocio no será rentable durante mucho tiempo. Un buen servicio al cliente tiene como objetivo atraer de nuevo a los clientes, convertirlos en habituales y hacerlos… Leer más »

¿En qué se basan las expectativas de los consumidores?

Las expectativas de los consumidores se basan principalmente en sus valores, creencias, experiencias anteriores, personalidad, etc, sin importar muchas veces lo que estén comprando. Aún así, existen algunas variables perennes que permanecen en el corazón de las expectativas del cliente: Comodidad. Amazon nos enganchó a todos en compras de 1 clic. Ya no tenemos que ubicar y volver a poner… Leer más »

La gestión de las expectativas como variable clave para la Satisfacción del Cliente

¿Sabías que cuesta entre 6 y 7 veces más atraer a un cliente nuevo que retener a un cliente existente y que el 55% de los consumidores que tienen la intención de realizar una compra pueden echarse atrás a causa de un mal servicio al cliente? Si la respuesta es “Sí”, eres consciente de la importancia de la satisfacción del… Leer más »

Hello world!

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En la Cama del Cliente, un proyecto personal y experimental para hablaros de CUSTOMER EXPERIENCE, INNOVACIÓN y BLOCKCHAIN. Se trata de mi blog personal por lo que la variedad de temas será algo habitual. Con vosotros quiero compartir mi aventura personal…. Un libro que estoy preparando sobre Customer Experience (En la Cama del Cliente) con un final diferente…. pero con… Leer más »