La gestión de las expectativas como variable clave para la Satisfacción del Cliente

¿Sabías que cuesta entre 6 y 7 veces más atraer a un cliente nuevo que retener a un cliente existente y que el 55% de los consumidores que tienen la intención de realizar una compra pueden echarse atrás a causa de un mal servicio al cliente?

Si la respuesta es “Sí”, eres consciente de la importancia de la satisfacción del cliente para cualquier marca o compañía. Y seguro que ya sabes lo que algunos autores presentan como la fórmula secreta aunque para mi es una premisa básica y sencilla que de bien seguro todos los que os dedicáis al Customer Experience conocéis:

Valor Percibido – Expectativa = Satisfacción del Cliente

Está claro que, cada vez que el resultado es positivo, tienes un cliente satisfecho. Puede ocurrir que dos clientes tengan una valoración de la satisfacción diferente aunque hayan compartido la misma experiencia. Si consideramos la ecuación anterior, la diferencia en la valoración vendría dada por las diferentes expectativas que tenía cada uno de ellos.

La satisfacción del cliente es una prioridad pero hay que reconocer que es tan importante comprender las expectativas de tus clientes como ofrecer una gran experiencia. Si la experiencia ha sido WOW! vigila!!!!, la próxima vez que el cliente te visite, sus expectativas serán tan altas que quizás no las puedas complacer.

Ten en cuenta que hay tres formas en que los clientes establecen una expectativa:

  • Su experiencia pasada
  • El boca a boca
  • Los mensajes de marketing.

Si bien no puedes controlar la experiencia pasada o el boca a boca, puedes diseñar y gestionar tu estrategia de marketing.  En el mundo de las redes sociales, usa la tecnología para establecer una expectativa que sea atractiva, pero realista. El resultado será un mayor nivel de satisfacción debido a la expectativa que ayudaste a establecer para el cliente.

Puedes jugar con la ecuación de dos maneras:

  • Cambia lo que das
  • Cambia lo que prometes

Al final está claro que las empresas tienen que prometer (expectativa) para captar nuevos clientes pero el problema viene cuando no pones los mismos esfuerzos en lo que das. No importa lo bueno que sea el producto y servicio, si los clientes esperan más tú pierdes. La ventaja de todo es que al revés también funciona. Si das más de lo que esperan los clientes, tú ganas.

Pero miremos qué es lo que puede ayudar a que el resultado de la ecuación vaya a tu favor:

Analizando el Valor Percibido o la Experiencia, podemos sumar a través de estas variables:

  • Seguridad
  • Marca
  • Prestigio
  • Garantía
  • Premium
  • …..

En esta lista dejamos fuera la variable “Precio” ya que el cliente lo traduce como el valor que está adquiriendo y se trata de un concepto que puede ser muy subjetivo. Si el precio, en términos absolutos es bajo, pero el cliente recibe “poco” a cambio, se percibirá como caro y no comprará. Al contrario, si el precio es alto, pero recibe más lo puede a llegar a considerar barato.

Siempre vas a poder aumentar el valor percibido de tu producto o servicio gracias a:

  • +Beneficios EMOCIONALES
  • +Beneficios FUNCIONALES
  • +Beneficios ECONÓMICOS
  • +Valor de MARCA

En base a estas sencillas premisas a lo largo de los años multitud de autores han creado modelos para medir la calidad de servicio. Es lo que han llamado ECUACIONES ESTRUCTURALES, modelos de medición que en muchos casos NO comparto y me parecen OBSOLETOS pero que han sido ampliamente adoptados en el área industrial y comercial. Seguro que os suena el modelo SERVQUAL..

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *